Bogordaily.net – Universitas Pakuan (Unpak) Kota Bogor menyampaikan hasil survey kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2022.
Hasilnya kepuasan secara agregat menunjukkan nilai sangat baik yaitu 86 bagi produk dan jasa sebesar 85 persen atau dapat dikatakan sangat memuaskan.
Hasil survei ini juga dijadikan landasan Tirta Pakuan untuk mengembangkan bidang usaha lain agar bisa menghasilkan income selain dari pembayaran tarif.
Rektor Unpak Kota Bogor, Prof. Didik Notosudjono mengatakan, kegiatan ini bentuk implementasi agreement pihaknya dengan Perumda Tirta Pakuan, tentunya ada di bidang kajian dan penelitian. Spesial khusus digelar dengan Tirta Pakuan, kerja sama bukan tanda tangan saja tapi bagaimana bisa diimplementasikan.
“Kegiatan yang masuk dalam agreement ini kegiatan dalam hal pemberdayaan, ini sangat penting bagaimana kontribusi perguruan tinggi terhadap Tirta Pakuan yang melayani masyarakat. Ini merupakan yang penting dan ini kepercayaan Tirta Pakuan kepada kami,” ungkap Didik.
Sementara itu, Direktur Utama (Dirut) Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor, Rino Indira Gusniawan mengamini yang disampaikan rektor Unpak Kota Bogor soal kerja sama antara perusahaan dengan institusi akademik, terkadang pejabat dan karyawan Tirta Pakuan lupa baca dan upgrade teori karena sibuk. Ini tempat untuk upgrade knowledge.
“Dari laporan-laporan survey kami banyak belajar dan banyak hal yang kami temukan. Dilihat dari hasilnya kami tidak punya tantangan karena hasilnya bagus dan bagus banget dan penilaian masyarakat. Indikatornya pilihannya ada empat yaitu Baik, Baik Sekali, Tidak Baik dan Tidak Baik Sekali. Hasilnya alhamdulilah baik sekali, ini merupakan hasil dari treatment manajemen. Ini juga akan menjadi dasar bagaimana untuk pengembangan perusahaan ke depannya dengan hasil survey yang bagus,” tutur Rino, Kamis, 1 Desember 2022.
“Insya Allah ke depannya Perumda Tirta Pakuan tidak hanya bergantung ke tarif saja, tapi ada income subsidi yang dihasilkan dari bidang lainnya. Kami membuat tim pengembang usaha dan bisnis untuk memberdayakan aset kami. Ada master plan bisnis. Kami juga sudah buat anak perusahaan di bidang jasa konstruksi bekerja sama dengan BUMN, pasarnya seluruh PDAM di Indonesia dan kerja sama dengan BUMD Jawa Barat untuk pembuatan es kristal,” tambah Rino.
Ditempat yang sama, Ketua Tim Survey Kepuasan Pelanggan Tirta Pakuan Universitas Pakuan, Dr. Herman memaparkan, kepuasan pelanggan menunjukkan performa Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor untuk mengetahui ada atau tidaknya kenaikan kepuasan terhadap pelayanan perusahaan.
Maka dari itu, Customer Satisfaction Survey (CSS) penting untuk dilakukan setiap tahun. CSS dilakukan terhadap dua jenis pelayanan, yaitu kinerja pelayanan produk dan jasa. Teknik pengambilan sampel menggunakan Cluster Stratified dan Systematic Unproportional Sampling.
“Metode pengolahan menggunakan importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dalam melakukan penilaian, Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor mengidentifikasi karakteristik pelanggan Perumda Tirta Pakuan didasarkan pada informasi yang disampaikan oleh 2.300 pelanggan yang menjadi responden dalam kegiatan survei tahun 2022.
Selain itu juga dilakukan klasifikasi kelompok pelanggan berdasarkan zona, wilayah administratif dan golongan tarif,” ungkapnya.
Herman membeberkan, zona terbagi menjadi enam yang meliputi zona satu sampai dengan zona enam. Wilayah administratif terbagi menjadi enam yang meliputi Kabupaten Bogor, Tanah Sareal, Kecamatan Bogor Utara, Kecamatan Bogor Selatan, Kecamatan Bogor Tengah, Kecamatan Bogor Barat dan Kecamatan Bogor Timur. Golongan tarif meliputi sosial (S), rumah tangga (R), instansi pemerintah (IP), niaga (N), dan industri (I).
Survey dilakukan sepanjang bulan September dan Oktober 2022, menghasilkan banyak informasi yang diterima, dan dapat menunjang keberlangsungan Perumda Tirta Pakuan.
Nilai Kepuasan dari secara agregat menunjukan nilai yang sangat baik, yaitu 86 bagi produk, dan jasa sebesar 85 atau dapat dikatakan Sangat Memuaskan.
Selain itu, juga ditanyakan mengenai keinginan dan kesiapan pelanggan apabila menggunakan air siap minum, yang instalasinya dipasang di setiap rumah.
“Pelanggan yang merasa perlu untuk menggunakan ini, walaupun jumlahnya sangat sedikit, namun dapat menjadi indikasi, bahwa market bagi pelanggan yang inginkan air langsung dapat diminum itu ada, sangat mungkin untuk diwujudkan. Selain perhitungan secara agregat, yang menunjukan produk dan jasa, juga dilakukan yang lebih detail terkait kondisi berdasarkan lima variabel yaitu, Assurance, Reliability, Responsiveness, Empathy, dan Tangibles,” tuturnya.
Ia melanjutkan, variabel assurance menghasilkan nilai IKP sebesar 83,8 yang artinya kinerja Tirta Pakuan sangat baik untuk kepastian akan produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Variabel reliability adalah 86,26 yang berarti bahwa Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik serta dapat memenuhi harapan dari pelanggan terkait kualitas air yang diberikan.
Variabel responsiveness menghasilkan nilai IKP 83,95 yang berarti bahwa Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik khususnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau pelanggan.
“Variabel emphaty menghasilkan 85,42 yang menyatakan bahwa Tirta Pakuan mampu memberikan kesan baik kepada para pelanggan melalui channel komunikasi pelanggan yang ada secara verbal dan nonverbal. Variabel tangibles menghasilkan nilai sebesar 83,81 yang berarti bahwa Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang sangat baik, terhadap pelayanan yang dapat dirasakan interaksinya secara langsung,” beber Herman.
Herman juga mengungkapkan, adapun rekomendasi yang perlu diperhatikan oleh Tirta Pakuan di tahun 2022 ini antara lain yaitu, pertama perlu mempertahankan kualitas, dan apabila memungkinkan untuk juga meningkatkan pelayanan administrasi, kemampuan teknis petugas, kecepatan petugas lapang, kedisiplinan petugas, kemampuan petugas pelayanan, kemampuan petugas call center, jadwal waktu pelayanan, kemudahan pembayaran tagihan serta kenyamanan tempat pembayaran.
Hubungan dari hasil yang menyangkut tiap wilayah yang tergambarkan dalam setiap zona dapat digunakan untuk mengidentifikasi potensi pelayanan dari semua aspek guna pengembangan.
“Kedua melakukan pengembangan pelayanan berbasis spasial yang diintegrasikan dengan Customer Relationship Management (CRM) perlu diterapkan di Tirta Pakuan. Setiap permasalahan yang terjadi di pelanggan dapat terekam melalui CRM dan dilakukan follow up terus menerus dan terdata secara spasial, antara pelanggan, lokasi, permasalahan distribusi, dan pelayanan jasa yang diberikan,” tuturnya.
Masih, kata Herman, ketiga peningkatan komunikasi Whatsapp dan instagram menjadi media yang banyak dilihat oleh pelanggan, dengan demikian komunikasi dengan pelanggan sebaiknya lebih banyak menggunakan media tersebut. Karena akan tepat sasaran dan dapat meminimalkan distorsi informasi.
Selain itu, Whatsapp karena kecepatannya untuk memviralkan suatu informasi, maka dapat dijadikan sebagai bagian dari early warning system (EWS) bagi Tirta Pakuan untuk para pelanggan apabila terjadi hal teknis dan non teknis yang berkaitan dengan pelanggan yang berkaitan dengan pelayanan.
“Kami juga merekomendasikan adanya reward diskon pembayaran atau satu strategi lain bagi pelanggan yang taat bayar. Kami menghilangkan punishment tapi harus dicari cara bagaimana pelanggan tidak menunda pembayaran. Salah satunya sistem token seperti listrik PLN untuk menghindari keterlambatan pembayaran,” pungkasnya. (Ibnu Galansa)
Copy Editor: Riyaldi Suhud
Simak Video Lainnya dan Kunjungi YouTube BogordailyTV