Bogordaily.net – Dalam menghadapi tuntutan pelanggan yang menginginkan personalisasi dan layanan cepat, menjadi tantangan yang harus dihadapi tim pemasaran untuk mempertahankan engagement pelanggan yang stabil. Dalam mewujudkan hal ini, tim pemasaran mungkin akan menemui permasalahan umum seperti kurangnya personalisasi, masalah waktu respon yang lambat, hingga pesan yang tidak konsisten karena terlalu banyak menggunakan media pemasaran. Untungnya, saat ini ada message automation yang bisa mengambil alih, mengendalikan waktu respon, efisiensi, serta konsistensi pesan kampanye untuk pemasaran.
Mengapa Engagement Pelanggan Menjadi Prioritas dalam Bisnis?
Sebelum membahas lebih jauh tentang message automation, kamu pasti memahami mengapa bisnis yang bergerak secara digital memerlukan engagement. Ya, dalam jangka panjang, engagement ini dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, tingkat retensi, serta customer lifetime value (CLV). Ketiganya adalah faktor penting yang perlu dipertahankan agar bisnis dapat tetap bersaing.
Meski terlihat mudah, persaingan digital tidak semudah yang kita pikirkan. Tantangan berikut ini sering dihadapi tim pemasaran dalam menjangkau pelanggan secara digital.
● Attention span pelanggan semakin singkat, menuntut tim pemasaran untuk lebih kreatif dalam menarik perhatian pelanggan bahkan di tiga detik pertama.
● Ekspektasi pelanggan terhadap barang yang ingin mereka beli semakin tinggi, sehingga dibutuhkan upaya kreatif untuk mempertahankan nilai engagement.
Dengan upaya lebih dalam membangun engagement, harapannya pelanggan dapat memberikan feedback yang baik terhadap bisnis, kemudian meningkatkan reputasi bisnis yang positif.
Peran Message Automation dalam Memperkuat Engagement
Tim pemasaran selalu berusaha keras untuk tetap terhubung dengan pelanggan secara personal. Tapi, apakah pesan yang terkirim sudah sesuai dengan kualitas yang menggambarkan bisnismu? Apakah hal tersebut sudah memiliki cukup value untuk mengundang pelanggan agar terlibat? Berikut ini beberapa peran message automation dalam memperkuat engagement.
Otomatisasi respons cepat: Meningkatkan kepuasan pelanggan
Pernah dengar pelanggan mengharapkan layanan pelanggan secepat mungkin? Kira-kira berapa lama waktu waktu maksimal yang diharapkan pelanggan untuk segera terhubung dengan layanan? 10 menit. Jangka waktu tersebut adalah momen krusial yang akan menentukan apakah bisnismu mendapatkan kesempatan untuk mempertahankan pelanggan atau tidak.
Message automation seperti live chat, chatbot, maupun auto responder merupakan beberapa contoh alat yang banyak digunakan untuk menjaga engagement pelanggan. Alat otomatisasi ini akan menangani tugas tim pemasaran seperti:
● Mengirimkan pesan personalisasi seperti pesan ucapan ulang tahun, atau sambutan selamat datang kepada pelanggan yang tepat di waktu yang tepat.
● Menjawab pertanyaan yang sering ditanyakan pelanggan (FAQ) secara otomatis, akurat dan konsisten.
● Mengarahkan pelanggan ke sistem ticketing ketika permasalahan yang dihadapi bersifat kompleks, agar ditangani oleh tim layanan pelanggan tepat waktu.
● Mengirimkan pesan rekomendasi produk yang relevan dengan preferensi pelanggan atau riwayat pembelian pelanggan.
● Mengundang kembali pelanggan yang mulai tidak aktif untuk kembali terlibat dengan bisnismu.
Meski, respon cepat mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, menyerahkan keseluruhan tugas dukungan pelanggan kepada message automation juga kurang tepat. Kamu juga perlu menyesuaikan tim yang responsif dan mampu menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan cara yang solutif. Dengan demikian, penerapan message automation memaksimalkan kepuasan pelanggan dan tingkat keterlibatan.
Konsistensi komunikasi: Menjaga pelanggan tetap terlibat
Konsistensi, banyak orang menganggap ini adalah kunci kesuksesan. Memang betul, dengan konsisten mengirimkan pesan personalisasi kepada pelanggan, kesempatan bisnismu untuk dikenal sebagai merek jadi semakin besar. Konsistensi juga tidak hanya berdasarkan intensitas jumlah pesan yang dikirimkan namun juga beberapa hal berikut:
● Tone of voice, yaitu gaya bahasa yang menjadi ciri khas serta identitas bisnismu.
● Identitas visual, yaitu elemen visual yang memperkuat identitas bisnis seperti logo, warna, serta ciri khas desain.
● Nilai merek, yaitu nilai yang diusung bisnis dan menjadi harga finansial dari sebuah merek.
● Janji yang ditawarkan merek kepada pelanggan.
Untuk mengirimkan pesan kampanye pemasaran yang selaras dengan keempat aspek di atas, kamu dapat menyusun template yang disediakan message automation. Dengan alat yang sama, kamu juga dapat menyusun sebuah alur pesan pemasaran yang terkirim secara otomatis. Sehingga, kamu dapat menjaga pelanggan tetap terlibat.
Pesan otomatis yang dipersonalisasi: Menciptakan pengalaman unik
Apakah kamu pernah menerima pesan yang menawarkan promo serta diskon saat atau menjelang ulang tahunmu? Apa yang kamu rasakan? Rasanya seperti diberi perhatian khusus, bukan? Begitulah bisnis membangun hubungan dengan sentuhan personal, memberikan perlakuan yang membuat pelanggan merasa istimewa.
Untuk membuat pesan yang personal ini, tentunya kamu membutuhkan data pelanggan seperti nama, tanggal lahir, serta preferensi pelangganmu. Mungkin kamu akan bertanya, bagaimana caranya mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan dalam jumlah banyak? Jawabannya adalah CRM (customer relationship management), integrasi CRM dengan Whatsapp salah satu contohnya.
Mengombinasikan CRM dengan message automation memungkinkan bisnis untuk:
● personalisasi pesan yang lebih spesifik dengan segmentasi pelanggan yang tepat,
● menjadwalkan pengiriman pesan agar terkirim selama prime time,
● mengirimkan pesan dalam jumlah yang banyak hanya dengan satu kali pengiriman,
● mengukur tingkat engagement melalui jumlah keterbacaan pesan, jumlah pengisian survey, atau jumlah orang yang mengklik link tercantum dalam pesan personalisasi.
Menyimpan data pelanggan memang adalah cara yang ampuh untuk menciptakan pesan personal yang dapat memberikan pengalaman unik serta memaksimalkan jumlah keterlibatan. Satu hal yang seringkali orang abaikan, bahwa data pelanggan adalah bagian dari privasi. Pelanggan punya hak untuk data yang aman. Di tengah kejahatan digital yang juga semakin marak, wajib bagi perusahaan untuk menjaga data pelanggan tidak bocor.
Dengan demikian, bisnis tidak hanya mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang unik, namun juga menjadi perusahaan yang terpercaya bagi pelanggannya.
Mengurangi kesalahan manusia dalam proses pengiriman pesan
Meski tak bisa sepenuhnya, message automation dapat mengurangi kesalahan yang mungkin dilakukan oleh tim pemasaran. Karena data yang masuk melalui message automation akan tersimpan dan tersinkronisasi dalam sistem CRM. Sehingga setiap tim pemasaran dapat mengakses data dari sumber yang sama. Hal ini kemudian mencegah adanya inkonsistensi.
Selain itu, permasalahan yang seringkali dihadapi tim pemasaran adalah melewatkan pesan pelanggan, karena jumlah pesan masuk yang banyak. Dengan message automation, pesan yang masuk akan terfilter dan diurutkan berdasarkan waktu, sehingga tim pemasaran dapat memprioritaskan dan menjawab pesan pelanggan dengan durasi paling lama terlebih dahulu. Ditambah adanya fitur analisis yang mampu mencatat rata-rata waktu tunggu, bisnis dapat menetapkan patokan waktu tunggu semaksimal mungkin.
Strategi multi channel: Memaksimalkan automasi pesan di berbagai platform
Menjangkau pelanggan kini tidak cukup hanya melalui satu saluran saja. Tapi, terlalu banyak saluran yang dikelola juga akan meningkatkan resiko kesalahan, dan pesan yang terabaikan. Strategi multi channel yang diterapkan oleh bisnis memang mendatangkan engagement yang maksimal. Namun, jika tidak menggunakan alat yang tepat strategi ini bisa menjadi bumerang.
Untuk mengatasi permasalahan ini, bisnis dapat menyatukan keseluruhan saluran ke dalam satu platform saja. Entah itu pesan dari email, sms, Whatsapp, bahkan Instagram, dengan menggunakan message automation atau Whatsapp CRM, kamu dapat melihat keseluruhan pesan dalam satu kotak masuk. Kamu tidak perlu khawatir pelanggan yang menghilang karena tidak tertangani dengan baik.
Memaksimalkan Engagement Pelanggan dengan Message Automation
Message automation memegang peranan penting dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan. Dengan respons yang cepat dan personalisasi pesan, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan. Tidak hanya meningkatkan loyalitas, alat ini juga mendorong pertumbuhan bisnis secara advokasi.
Oleh karena itu, penerapan message automation menjadi langkah strategis untuk mencapai kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis yang optimal.***