Bogordaily.net – Diera digital yang semakin berkembang, transformasi layanan pelanggan menjadi salah satu aspek penting dalam strategi bisnis modern. Teknologi digital yang semakin canggih telah membuka peluang bagi perusahaan untuk mengintegrasikan inovasi seperti chatbot dalam operasional layanan mereka.
Beberapa tahun terakhir, teknologi chatbot ini telah mengalami perkembangan yang cukup pesat dan menjadi bagian integral dari banyak industri.
Dari layanan pelanggan hingga perbankan, chatbot kini sering digunakan untuk menyediakan layanan yang efisien dan responsif.
Namun, apa sebenarnya chatbot itu? Apa saja manfaat dan tantangan penggunaan chatbot dalam bisnis?
Pengertian Chatbot
Chatbot yang juga dikenal dengan istilah Artificial Conversational Entity, bot atau Chatterbox adalah program komputer yang dirancang untuk meniru percakapan manusia melalui teks dengan menggunakan teknologi Natural Language Processing (NLP). Bot ini memanfaatkan NLP untuk mengenali pola bahasa dan konteks.
Teknologi tersebut memungkinkan chatbot memahami pertanyaan pengguna dan memberikan respons otomatis yang relevan. Teknologi NLP-lah yang menjadi faktor utama keberhasilan interaksi chatbot dengan pengguna.
Sejarah Chatbot dan Perkembangannya
Teknologi “chat robot,” yang sering disingkat dengan chatbot merupakan sebuah program komputer yang dirancang untuk berinteraksi dengan manusia melalui percakapan menggunakan teks atau suara.
Meskipun keberadaan chatbot menjadi populer baru-baru ini, sejarahnya sebenarnya sudah dimulai beberapa dekade yang lalu, yaitu tahun 1960-an.
Chatbot pertama kali muncul pada tahun 1960-an dengan nama Eliza, yang dirancang oleh seorang ahli komputer asal Jerman bernama Joseph Weizenbaum.
ELIZA diprogram untuk memberikan simulasi sebagai psikoterapis, bahkan sudah bisa melakukan percakapan secara sederhana.
Kemudian, pada tahun 1995, chatbot buatan Richard Wallace bernama ALICE (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) hadir menjadi chatbot yang lebih canggih.
Pada 2011, inovasi chatbot berbasis AI (Artificial Intelligence) dan NLP buatan perusahaan Siri Inc bernama Siri hadir dengan kemampuan merespon penggunanya melalui perintah suara maupun teks.
Semenjak kemunculan chatbot, beberapa perusahaan mulai menggunakannya untuk membantu operasional bisnis dan menunjang bidang layanan pelanggan.
Masing-masing dari setiap perusahaan tersebut menggunakan platform chatbot supaya dapat mengembangkan dan mengintegrasikannya.
Kini, chatbot telah umum digunakan di berbagai platform dan menjadi alat pendukung untuk meningkatkan performa berbagai bisnis, seperti e-commerce, perbankan, kesehatan, pariwisata, dan sebagainya.
Manfaat Menggunakan Chatbot Untuk Bisnis
Bagi para pengusaha bisnis terutama di bidang digital, chatbot adalah salah satu hal penting yang harus dimanfaatkan. Pentingnya chatbot untuk dimanfaatkan tidak terlepas dari alasan banyaknya manfaat yang diberikan saat memakai teknologi ini dalam dunia bisnis. Manfaat menggunakan chatbot untuk bisnis, antara lain:
1. Menghemat waktu
Salah satu manfaat utama penggunaan chatbot adalah menghemat waktu pelanggan saat mencari informasi. Chatbot menyediakan jawaban yang relevan terhadap pertanyaan pelanggan, maka tidak perlu menunggu lama bagi mereka untuk mendapatkan respon dari perusahaan. Manfaat ini tidak diragukan lagi akan meningkatkan produktivitas perusahaan dengan mengurangi jobdesk seorang admin untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
2. Layanan 24/7 Memberikan Kepuasan Pelanggan
Chatbot selalu siap menjawab pertanyaan pelanggan selama 24 non stop. Saat pertanyaannya tidak segera dijawab, pelanggan tersebut kesal dan tidak akan mau lagi menggunakan bisnis kita.
Namun, hal itu bisa dihindari dengan menggunakan chatbot. Hal itu karena chatbot dapat memberikan layanan kapan saja, tanpa terpengaruh oleh batasan jam kerja, tentu saja hal ini berbanding terbalik dengan manusia. Kehadiran chatbot selama 24 jam ini meningkatkan kepuasan pelanggan, terutama bagi bisnis dengan jangkauan global.
3. Pengurangan Biaya
Penggunaan chatbot merupakan salah satu cara meminimalkan kebutuhan intervensi manusia untuk tugas-tugas sederhana. Hal ini membantu perusahaan untuk mengurangi biaya operasional, seperti menggaji karyawan dan mengalokasikan sumber daya untuk kegiatan yang lebih strategis. Bahkan, dilansir dari Tempo, perusahaan yang menggunakan chatbot bisa mengurangi biaya customer service hingga 30%.
Tantangan dan Risiko Penggunaan Chatbots
Meskipun memberikan banyak manfaat, penggunaan chatbot tetap menghadapi sejumlah tantangan dan risiko. Banyak chatbot tradisional yang masih tampak seperti mesin yang kikuk daripada mitra percakapan.
Hal ini berpotensi merusak reputasi suatu perusahaan maupun bisnis. Berikut ini beberapa tantangan yang sering dijumpai saat memanfaatkan chatbot:
1. Keterbatasan Pemahaman Konteks dan Emosi:
Meskipun didukung oleh NLP, chatbot masih memiliki keterbatasan dalam menangkap nuansa emosional dan konteks kompleks sehingga sikap mereka yang terlalu robotik tersebut lebih dominan. Dominannya sikap robotik tersebutlah yang menghilangkan kehangatan dan keaslian percakapan manusia. Hal ini yang mengakibatkan respons perusahaan ataupun bisnis dipandang kurang tepat atau terkesan tidak empatik, terutama saat menangani keluhan serius.
2. Ketergantungan pada Teknologi:
Ketergantungan yang berlebihan pada chatbot dapat mengurangi interaksi antara pelanggan dan penjual. Interaksi ini memiliki peran penting dalam membangun hubungan emosional dengan pelanggan. Oleh sebab itu, dalam situasi tertentu diperlukan sentuhan manusia untuk menyelesaikan masalah yang kompleks.
3. Potensi Penggantian Tenaga Kerja:
Adopsi teknologi chatbot dapat menimbulkan kekhawatiran terkait pengurangan lapangan pekerjaan bagi karyawan layanan pelanggan. Transformasi ini memerlukan strategi adaptasi, seperti pelatihan ulang (reskilling), agar tenaga kerja tetap relevan dalam era digital.
4. Kesalahan Sistem dan Misinterpretasi:
Sistem yang masih dalam tahap pengembangan dapat mengalami kesalahan dalam memahami perintah atau pertanyaan pelanggan. Hal ini bisa menyebabkan kesalahan informasi yang merugikan baik pelanggan maupun perusahaan (Doe dan Lee, 2020).
Chatbot adalah raksasa keterlibatan digital yang tak terhentikan dan juga inovasi teknologi yang membawa banyak keuntungan. Fleksibilitasnya yang tak tertandingi terbukti dalam manfaat yang ditawarkannya.
Namun, seperti halnya inovasi lainnya, penerapannya juga membawa tantangan yang tidak bisa diabaikan, seperti keterbatasan dalam memahami konteks emosional, isu keamanan data, dan potensi penggantian tenaga kerja.
Keberhasilan penerapan teknologi ini akan sangat bergantung pada keseimbangan manfaat dan risiko. Bisnis harus melakukan penilaian menyeluruh, menerapkan protokol keselamatan yang tepat, dan mempertimbangkan empati dan sentuhan manusiawi dalam situasi yang memerlukan perlakuan khusus. Pendekatan yang seimbang terhadap inovasi ini.***
Ester Monica Pakpahan Sekolah Vokasi IPB University