Bogordaily.net – Sekolah Bisnis IPB University (SB-IPB) memaparkan hasil Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey) Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun 2025. Pemaparan ini berlangsung di Ruang Jati, Gedung A SB-IPB pada Kamis, 18 Desember 2025.
Berdasarkan hasil kajian ilmiah tersebut, kinerja BUMD penyedia air bersih di Kota Bogor ini meraih predikat “Sangat Puas” dengan peningkatan signifikan pada aspek kualitas layanan dan ini merupakan bentuk sinergi antara akademisi dan praktisi dalam mengevaluasi fungsi ekonomi dan sosial Perumda Tirta Pakuan.
Survei tahun ini melibatkan 3.375 responden yang tersebar secara proporsional di tujuh zona pelayanan.
Peningkatan Indeks Kepuasan Pelanggan
Tim peneliti SB-IPB yang dipimpin oleh Prof. Dr. Noer Azam Achsani, MS, melaporkan bahwa angka Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan tren positif, CSI Produk 87,25 (Kategori Sangat Puas)
CSI Jasa 81,50 (Kategori Sangat Puas)
Capaian ini menandai keberhasilan Perumda Tirta Pakuan dalam memulihkan kualitas layanan setelah sempat mengalami dinamika penurunan pada periode sebelumnya.
Secara spasial, Zona 1 muncul sebagai benchmark (tolok ukur) pelayanan terbaik karena kinerjanya yang unggul dan merata.
Melalui pendekatan Importance Performance Analysis (IPA), ditemukan bahwa kualitas fisik air (kejernihan, bau, dan endapan) berada pada kuadran “Keep Up the Good Work”, yang berarti harus dipertahankan.
Namun, tim peneliti memberikan catatan agar perusahaan tetap memperhatikan stabilitas tekanan dan kontinuitas aliran air, terutama pada zona dengan tantangan suplai musiman.
Dari sisi dimensi Service Quality (SERVQUAL), aspek Tangibles (bukti fisik) memperoleh skor tertinggi sebesar 89,58, disusul oleh Assurance (jaminan) sebesar 83,55.
Hal ini menunjukkan kepercayaan tinggi pelanggan terhadap profesionalisme petugas di lapangan. Meski demikian, dimensi Empathy (empati/perhatian personal) menjadi area yang direkomendasikan untuk diperkuat guna meningkatkan kedekatan emosional dengan pelanggan.
Pemaparan ini mendapat tanggapan positif dari Sekretaris Perusahaan Perumda Tirta Pakuan, Dani Rahmawan, ia menyatakan apresiasinya atas kajian komprehensif yang dilakukan SB-IPB. Menurutnya, hasil survei ini adalah basis data penting untuk menyongsong tantangan tahun 2026.
“Kami memerlukan mitra netral seperti SB-IPB untuk mengukur performa produk dan layanan kami secara objektif. Saat ini, fokus kami bukan sekadar menyediakan air bersih, tetapi air yang sehat dan aman sesuai Permenkes No. 2 Tahun 2023. Kami ingin mengedukasi masyarakat bahwa menggunakan air PDAM adalah investasi kesehatan jangka panjang,” ujar Dani.
Ia juga menambahkan bahwa efisiensi biaya kesehatan masyarakat sangat bergantung pada kualitas air yang dikonsumsi, sehingga Tirta Pakuan berkomitmen menjalankan Rencana Pengamanan Air Minum (RPAM) secara ketat.
Dalam kesempatan yang sama, Dekan SB-IPB University, Prof. Dr. Ir. Noer Azam Achsani, M.S., menegaskan bahwa kerja sama ini merupakan wujud kontribusi nyata kampus bagi masyarakat Bogor.
“Air adalah isu global yang krusial. Konflik dunia masa depan bukan hanya soal energi, tapi soal air. Kami memotret kondisi apa adanya melalui survei ini agar Tirta Pakuan bisa terus melakukan perbaikan berkelanjutan. Kami senang melihat tren yang makin bagus, namun perusahaan tidak boleh cepat puas. Hasil kajian ini juga menjadi case study yang berharga bagi mahasiswa kami agar teori di kelas selaras dengan realita di lapangan,” papar Prof. Azam.
Sebagai langkah tindak lanjut, SB-IPB merekomendasikan peta jalan (roadmap) perbaikan yang mencakup Peningkatan kualitas aliran di zona-zona prioritas. Penguatan kompetensi komunikasi dan empati SDM. Optimalisasi kanal digital, termasuk aplikasi SIMOTIP, untuk meningkatkan Engagement Index pelanggan yang saat ini berada di angka 59,06.***
Ibnu Galansa