Bogordaily.net – Teknologi kecerdasan buatan (AI) semakin banyak digunakan dalam berbagai sektor, termasuk layanan publik. Salah satu aplikasi AI yang populer adalah chatbot, yang dirancang untuk memberikan informasi dan bantuan kepada masyarakat secara otomatis. Di Indonesia, beberapa instansi pemerintah telah mulai menggunakan chatbot untuk meningkatkan efisiensi pelayanan publik, seperti pada sektor kesehatan, pendidikan, dan administrasi kependudukan. Namun, apakah chatbot AI benar-benar dapat menggantikan layanan publik berbasis manusia?
Chatbot adalah program komputer yang dapat berinteraksi dengan pengguna melalui percakapan teks atau suara. Teknologi ini memanfaatkan algoritma pemrosesan bahasa alami (natural language processing/NLP) untuk memahami dan merespons pertanyaan pengguna. Di Indonesia, chatbot telah digunakan oleh beberapa lembaga pemerintah, seperti Kementerian Kesehatan yang meluncurkan chatbot “SehatPedia” untuk memberikan informasi kesehatan kepada masyarakat.
Menurut laporan dari Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo), penggunaan chatbot di Indonesia meningkat pesat selama pandemi COVID-19 karena kebutuhan akan layanan digital yang cepat dan efisien. Chatbot juga digunakan untuk menyebarkan informasi terkait vaksinasi dan protokol kesehatan.
Efisiensi dan Kecepatan
Chatbot dapat memberikan respon cepat terhadap pertanyaan masyarakat tanpa harus menunggu antrian panjang. Misalnya, chatbot “LAPOR!” yang dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden memungkinkan masyarakat untuk menyampaikan pengaduan terkait pelayanan publik secara langsung melalui aplikasi. Menurut data LAPOR!, lebih dari 1 juta pengaduan telah diterima dan diproses sejak platform ini diluncurkan pada tahun 2012 (KSP, 2023).
Aksesibilitas
Chatbot memungkinkan masyarakat untuk mengakses informasi kapan saja dan di mana saja. Hal ini sangat penting mengingat banyak daerah terpencil yang sulit dijangkau oleh layanan fisik. Contohnya adalah chatbot “Halo Dukcapil” dari Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil), yang membantu masyarakat mendapatkan informasi tentang kartu keluarga (KK), KTP elektronik (e-KTP), dan dokumen kependudukan lainnya.
Dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin seperti menjawab pertanyaan umum atau memberikan panduan, pemerintah dapat menghemat biaya operasional. Menurut laporan dari Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas), digitalisasi layanan publik termasuk penggunaan chatbot dapat mengurangi beban anggaran hingga 30% pada sektor tertentu (Bappenas, 2022).
Meskipun teknologi NLP telah berkembang pesat, chatbot sering kali kesulitan memahami konteks percakapan yang kompleks atau nuansa budaya lokal. Di Indonesia, dengan keberagaman bahasa daerah dan cara komunikasi informal masyarakat, chatbot sering kali tidak mampu memberikan respon yang sesuai. Sebagai contoh, beberapa pengguna melaporkan bahwa chatbot “Halo Dukcapil” kadang memberikan jawaban yang tidak relevan ketika pertanyaan diajukan dalam bahasa daerah.
Penggunaan chatbot juga menimbulkan risiko keamanan data pribadi pengguna. Menurut laporan dari Indonesia Cyber Security Forum (ICSF), serangan siber terhadap sistem pemerintah meningkat sebesar 40% pada tahun 2023 (ICSF, 2023). Oleh karena itu, perlindungan data menjadi tantangan utama dalam implementasi teknologi ini.
Chatbot tidak memiliki kemampuan untuk menunjukkan empati atau memahami kebutuhan emosional pengguna. Dalam beberapa kasus layanan publik, seperti pengaduan korban kekerasan atau masalah kesehatan mental, interaksi manusia tetap diperlukan untuk memberikan dukungan emosional yang memadai.
Salah satu contoh sukses penggunaan chatbot di Indonesia adalah aplikasi “SehatPedia” dari Kementerian Kesehatan. Aplikasi ini menyediakan informasi kesehatan yang terpercaya kepada masyarakat serta konsultasi online dengan dokter. Menurut data Kemenkes, jumlah pengguna SehatPedia meningkat hingga 300% selama pandemi COVID-19 (Kemenkes RI, 2022).
Namun, tidak semua implementasi berjalan lancar. Pada tahun 2021, sebuah chatbot yang dikembangkan oleh pemerintah daerah untuk membantu proses pendaftaran vaksinasi mengalami kegagalan teknis akibat lonjakan trafik pengguna. Hal ini menunjukkan bahwa kapasitas teknis perlu ditingkatkan agar teknologi dapat berfungsi optimal.
Masa depan layanan publik di Indonesia kemungkinan besar akan mengarah pada integrasi antara teknologi AI dan interaksi manusia. Pendekatan hybrid ini memungkinkan masyarakat mendapatkan manfaat dari efisiensi teknologi sambil tetap memiliki akses ke dukungan manusia ketika diperlukan.
Selain itu, inovasi seperti pengembangan chatbot berbasis suara dalam bahasa daerah dapat membantu meningkatkan aksesibilitas bagi masyarakat di wilayah terpencil. Pemerintah juga perlu berinvestasi dalam keamanan siber untuk melindungi data pengguna serta meningkatkan kemampuan pemrosesan bahasa alami agar chatbot lebih relevan dengan kebutuhan lokal.
Chatbot AI memiliki potensi besar untuk meningkatkan efisiensi dan aksesibilitas layanan publik di Indonesia. Namun, mereka tidak sepenuhnya dapat menggantikan interaksi manusia karena keterbatasan dalam memahami konteks sosial serta kebutuhan emosional pengguna. Oleh karena itu, pemerintah perlu mempertimbangkan pendekatan hybrid yang memadukan teknologi dengan sentuhan manusia untuk memberikan layanan terbaik kepada masyarakat. Investasi dalam pelatihan teknologi lokal serta peningkatan keamanan siber juga menjadi kunci keberhasilan implementasi chatbot di masa depan.***
Nathaniela Anya Jeconia Manoppo
Mahasiswa Komunikasi Digital dan Media, Sekolah Vokasi IPB University