Bogordaily.net – Komunikasi krisis adalah proses penyampaian informasi yang bertujuan untuk mengelola situasi krisis yang dapat merusak reputasi suatu organisasi atau instansi. Menurut Coombs (2019), komunikasi krisis merupakan strategi penting dalam mengendalikan narasi publik agar dampak negatif dapat diminimalkan. Kepercayaan publik menjadi faktor utama yang menentukan bagaimana suatu organisasi atau instansi dapat bertahan dalam situasi krisis.
Dampak komunikasi krisis dapat bersifat positif maupun negatif. Jika ditangani dengan cepat dan tepat, organisasi atau instansi dapat mempertahankan serta meningkatkan kepercayaan publik. Sebaliknya, respons yang lambat dan tidak konsisten dapat memicu ketidakpercayaan serta merusak reputasi dalam jangka panjang (Jin, Pang, & Cameron, 2012). Oleh karena itu, strategi komunikasi krisis yang efektif sangat diperlukan dalam menghadapi situasi krisis.
Artikel ini akan membahas strategi komunikasi krisis yang dapat membantu organisasi atau instansi mempertahankan kepercayaan publik. Selain itu, artikel ini juga akan mengulas contoh kasus keberhasilan dan kegagalan organisasi atau instansi dalam menghadapi krisis.
Strategi Efektif dalam Komunikasi Krisis
Dalam menangani krisis, terdapat beberapa strategi yang dapat diterapkan agar organisasi atau instansi dapat mengelola situasi dengan baik, yaitu:
1. Kejujuran. Kejujuran adalah faktor utama dalam komunikasi krisis. Mengakui kesalahan dan memberikan solusi akan membantu membangun kembali kepercayaan publik.
2. Kecepatan Respons. Kecepatan dalam memberikan respons sangat penting untuk mengendalikan situasi krisis. Di era digital ini, publik membutuhkan klarifikasi yang cepat melalui berbagai platform komunikasi, seperti media sosial dan situs web.
3. Konsistensi dalam Penyampaian Pesan. Pesan yang disampaikan harus konsisten agar tidak menimbulkan kebingungan di tengah publik. Oleh karena itu, organisasi atau instansi harus memastikan bahwa setiap pernyataan yang dikeluarkan tetap sejalan di berbagai media.
4. Empati dan Kepedulian. Menunjukkan kepedulian terhadap publik dapat membantu organisasi atau instansi membangun hubungan yang lebih baik dengan masyarakat, sehingga meningkatkan kepercayaan mereka.
Contoh Kasus Keberhasilan dan Kegagalan Komunikasi Krisis
1. Kasus Berhasil: Johnson & Johnson dalam Krisis Tylenol (1982). Pada tahun 1982, Johnson & Johnson menghadapi krisis besar ketika beberapa kemasan produk Tylenol ditemukan mengandung sianida, yang menyebabkan kematian konsumen. Sebagai tanggapan, perusahaan segera menarik seluruh produk dari pasaran, bekerja sama dengan otoritas, serta mengedukasi publik mengenai bahaya yang ada. Tindakan cepat dan transparan ini berhasil membangun kembali kepercayaan publik serta menjadi standar dalam manajemen krisis (Benoit, 1995).
2. Kasus Gagal: Boeing dengan Krisis 737 Max (2018–2019)
Sebaliknya, Boeing menghadapi krisis serius setelah dua kecelakaan pesawat 737 Max yang menewaskan ratusan orang. Alih-alih segera mengakui adanya kesalahan, perusahaan awalnya menyangkal masalah pada sistem pesawat dan lambat dalam memberikan klarifikasi. Akibatnya, kepercayaan terhadap perusahaan menurun drastis, yang berujung pada larangan terbang global serta kerugian finansial yang besar (Gustin, 2019).
Pelajaran dari Kasus-Kasus Ini
Dari kedua kasus di atas, dapat disimpulkan bahwa transparansi, kecepatan respons, serta empati terhadap publik sangat berperan dalam komunikasi krisis yang efektif. Johnson & Johnson berhasil mempertahankan reputasinya karena bertindak cepat dan transparan, sementara Boeing mengalami kegagalan akibat respons yang lambat dan kurang terbuka terhadap publik.
Agar organisasi atau instansi dapat menghindari situasi serupa atau menangani krisis dengan lebih baik, terdapat beberapa rekomendasi yang dapat diterapkan, antara lain:
1. Mempersiapkan rencana komunikasi krisis sebelum krisis terjadi.
2. Mengutamakan transparansi dalam memberikan informasi kepada publik.
3. Bertindak cepat dan memastikan bahwa pesan yang disampaikan selalu konsisten.
4. Menunjukkan empati dan kepedulian terhadap pihak yang terdampak krisis.
Kesimpulan
Komunikasi krisis yang efektif berperan penting dalam menjaga dan membangun kembali kepercayaan publik terhadap suatu organisasi atau instansi. Kejujuran, kecepatan respons, konsistensi pesan, serta empati menjadi faktor utama dalam strategi komunikasi krisis yang berhasil.
Melalui studi kasus Johnson & Johnson dan Boeing, terlihat bahwa transparansi dan tindakan cepat dapat menyelamatkan reputasi organisasi, sementara komunikasi yang lambat dan tidak terbuka justru memperburuk situasi. Oleh karena itu, organisasi harus mempersiapkan rencana komunikasi krisis sebelum krisis terjadi, selalu mengutamakan transparansi, serta menunjukkan kepedulian terhadap publik.
Dengan menerapkan strategi yang tepat, organisasi dapat mengelola krisis dengan lebih baik, meminimalkan dampak negatif, dan mempertahankan kepercayaan publik dalam jangka panjang.***
Mahliqa Aridha Fatimah
Mahasiswa Komunikasi Digital dan Media, Sekolah Vokasi IPB