Bogordaily.net – Kinerja PERUMDA Tirta Pakuan sebagai Perusahaan Daerah Air Minum di Kota Bogor yang bergerak di bidang pelayanan air minum mempunyai 2 (dua) fungsi utama, sebagai social public dan bussines public, kondisi tersebut tidak serta merta dapat diperoleh secara mudah dan sempurna, mengingat masih banyak kekurangan yang perlu terus ditingkatkan untuk mencapai kepuasan maksimal bagi pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan bagi pencapaian tujuan PERUMDA Tirta Pakuan.
Meskipun saat ini belum ada perusahaan pesaing yang sejenis namun faktor kepuasan pelanggan harus menjadi prioritas utama PERUMDA Tirta Pakuan.
Karena kepuasan pelanggan yang tinggi akan menjadikan mereka pembeli yang setia dan mereka akan menjadi media promosi gratis bagi PDAM dan begitu juga sebaliknya.
Hingga saat ini PERUMDA Tirta Pakuan tidak memiliki pesaing sejenis yang dapat menjadi pesaing serius dalam memberikan pelayanan terhadap kebutuhan air bersih, tetapi apabila PERUMDA Tirta Pakuan tidak dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya maka tidak mustahil hal tersebut akan menjadi pintu masuk bagi investor untuk menanamkan modalnya di bidang pelayanan air bersih.
Kehadiran investor asing dalam pengadaan air bersih mungkin dapat menjadi alternatif lain bagi konsumen untuk memenuhi kebutuhannya, namun disisi lain akan menimbulkan kerugian bagi masyarakat Kota Bogor khususnya karena keuntungan yang diperoleh investor tidak dapat dinikmati kembali oleh warga masyarakat Kota Bogor.
Untuk mengetahui seberapa baik kinerja PERUMDA Tirta Pakuan yang diwujudkan oleh pelayanan tersebut, perlu dilakukan melalui Customer Satisfaction Survey (CSS).
Pemantauan dan pengukuran kepuasaan pelanggan merupakan survey yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah dan sedang dilakukan PERUMDA Tirta Pakuan.
Dengan dilakukannya pemantauan dan pengukuran ini, maka dapat diketahui kinerja yang dicapai oleh PERUMDA Tirta Pakuan.
Kajian ini dilakukan dengan melakukan survey secara langsung kepada pelanggan PDAM berdasarkan sebaran sampel yang diajukan dan disetujui oleh PDAM Tirta Pakuan, yang didasarkan pada data populasi dan persyaratan dalam spesifikasi teknis yang ditetapkan PDAM Tirta Pakuan.
Survey dilakukan menggunakan wawancara secara mendalam kepada pelanggan PDAM berdasarkan kepuasan produk dan jasa layanan yang diterima oleh para pelanggan.
Jumlah sampel diperoleh dengan cara Purposive melalui teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling berdasarkan data pelanggan PERUMDA Tirta Pakuan dari 7 Zona, 6 kecamatan di Kota Bogor dan Kabupaten Bogor serta mewakili kategori pelanggan PERUMDA Tirta Pakuan yaitu sebanyak 3003 pelanggan.
Analisis yang dilakukan dalam kajian ini menggunakan Important Performance Analysis atau sering juga disebut dengan Analisis Kinerja dan Kepentingan.
Analisis ini umum digunakan untuk mengukur suatu kinerja yang telah dilakukan suatu perusahaan yang memiliki hubungan langsung kepada konsumen. Untuk menghitung berapa nilai kepuasan pelanggan, dilakukan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI).
Pada indikator produk di seluruh zona 1-7, secara agregat Indeks Kepuasan Pelanggan mencapai 83.02 persen.
Dengan indeks sebesar ini, dapat dikatakan bahwa kinerja PERUMDA Tirta Pakuan dalam memberikan produk kepada masyarakat sangat baik, sehingga masyarakat merasa sangat puas.
Baca juga : Lesti Kejora dan Rizky Billar Ganti Nama Anak, Ini Maknanya
Melihat pada kinerja dan kepentingan atas jasa pelayanan dari PERUMDA Tirta Pakuan, hasil dari penilaian masyarakat menyatakan bahwa terdapat pola yang serupa pada indikator jasa layanan, dimana diukur Pelayanan Adminstrasi, Kedisiplinan Petugas dan memberikan Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Keadilan Mendapatkan Pelayanan bagi pelanggan, dan Kemampuan Petugas Pembaca meter memiliki nilai kinerja dan kepentingan yang rata-rata gap nya adalah sebesar 0.59.
Berdasarkan indikator kinerja dan kepentingan ini, diperoleh IKP sebesar 84.21 persen.
Baca juga : Waspadai Tiga Zodiak Ini, Mudah Berkhianat dan Membocorkan Rahasia
Nilai tersebut mengindikasikan bahwa PERUMDA Tirta Pakuan sudah dinilai baik pelayanannya oleh masyarakat.
Indikator untuk melihat berapa tingkat kepuasan pelanggan PERUMDA Tirta Pakuan terkait Media Sosial, Call Center, dan Website.
Secara agregat, IKP dari penilaian arus informasi kepada pelanggan dari Media Sosial, Call Center, dan Website adalah sebesar 79.11 persen, Hal ini menunjukkan bahwa PERUMDA Tirta Pakuan harus lebih concern pada meningkatkan kemampuan pelayanan petugas melalui Call Center dan Media Sosial.
Sebagai upaya untuk mengukur kinerja masing-masing indikator, maka responden juga ditanyakan mengenai bagaimana kinerja dan kepentingan dari pelayanan pembayaran PERUMDA Tirta Pakuan.
Indikator ini dilihat dari jadwal waktu pelayanan, pembayaran tagihan, hingga kenyamanan tempat pembayaran.
Dari hasil survei diperoleh bahwa nilai IKP pada pelayanan pembayaran mencapai 81.31 persen, yang dapat diartikan bahwa masyarakat puas mengenai beragamnya kanal pembayaran PERUMDA Tirta Pakuan, dan juga bagaimana kenyamanan tempat pembayaran.
Dilihat dari posisi kuadran yang ada, variabel assurance menghasilkan nilai IKP sebesar 82.82 persen yang artinya kinerja PERUMDA Tirta Pakuan sangat baik untuk kepastian akan produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Nilai IKP dari variabel Reliability adalah 82.51 persen yang berarti bahwa PERUMDA Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja baik serta dapat memenuhi harapan dari pelanggan terkait kualitas air yang diberikan. Nilai IKP dari variabel Responsiveness adalah 80.69 persen yang berarti bahwa PERUMDA Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik khususnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau pelanggan.
Nilai IKP dari variabel emphaty adalah 83.31 persen yang berarti bahwa PERUMDA Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik. Nilai IKP dari variabel Tangibles adalah 81.35 persen yang berarti bahwa PERUMDA Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik terkait variabel Tangibles.
Rekomendasi
Survei tahun 2023 bagi Perumda Tirta Pakuan merupakan indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengukur seberapa besar kinerja pelayanan terhadap pelanggan.
Fokus perbaikan dan peningkatan kinerja pada unsur-unsur yang terdapat di kuadran III (kuadran concentrate here) dan memberi perhatian lebih pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadran II, melakukan efisiensi sumber daya yang ada pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadran II, melakukan survei kepuasan pelanggan yang lebih detail pada indikator-indikator nilai (kurang baik) dan berulang dari tahun ke tahun, serta melakukan survei secara rutin untuk memahami perubahan perilaku pelanggan secara luas.***